Poder visualizar las actitudes y los comportamientos de los usuarios en un mapa de empatía ayuda a los equipos de diseño UX o Experiencia de Usuario a comprender y empatizar con los usuarios finales de los productos.
Como diseñadores UX, no sólo debemos de comprender a los usuarios, también debemos de ser capaces de conseguir que el resto de componentes del equipo e incluso los componentes de otros equipos comprendan a los usuarios y sus necesidades.
Qué es un mapa de empatía en UX
Un mapa de empatía se puede definir como un documento gráfico que ayuda a visualizar todo lo que sabemos sobre un tipo de usuario concreto y particular.
Comunica el conocimiento sobre los usuarios para crear una comprensión compartida de las necesidades de los propios usuarios que usan o usarán el producto y ayuda por lo tanto a tomar decisiones.
El mapa de empatía proporciona cuatro áreas principales en las que centrar la atención, transmitiendo una visión general de la experiencia de una persona.
Los mapas de empatía también son excelentes puntos de partida para la construcción de personas que será necesario en procesos posteriores.
Algunas de las ventajas que proporciona un mapa de empatía son:
- Permiten visualizar rápidamente las necesidades del usuario.
- Se acoplan y encajan perfectamente en el flujo de trabajo como punto de partida para la construcción de personas.
- Permiten mantener el foco en el usuario a la hora de diseñar el producto.
- Son fáciles y rápidos de crear.
Cuándo realizar un mapa de empatía
Los mapas de empatía son muy útiles al comienzo del diseño. Hay que completarlo antes de recoger los requisitos del producto y después de la investigación del usuario. Nos ayudará a detectar los problemas que debemos resolver.
Este tipo de documentos si están bien realizados pueden llegar a afectar sobre la definición de requisitos del producto y a todo el proyecto en general. Funcionan mejor si se realiza tras la investigación con usuarios para que estén basados en datos reales. Por ejemplo tras la realización de entrevistas o test con usuarios.
Cómo se hace un mapa de empatía
Un mapa de empatía en UX común se divide en cuatro partes o cuadrantes, a los cuales se les añade notas sobre aspectos en la experiencia interna del usuario.
Los cuadrantes pueden variar según las necesidades y preferencias pero por norma general suelen ser:
- Pensamientos y sentimientos: Se incluyen citas sobre lo que piensa el usuario. ¿Qué es lo que le importa? ¿Qué está pensando? ¿Qué es lo que le preocupa? ¿Qué es lo que lo inquieta? ¿Cuál es su estado emocional?
- Oye: ¿Qué es lo que dice su familia? ¿Y sus amigos? ¿Y las personas que lo influencian? Se trata de concluir como le afecta el entorno.
- Ve: ¿Qué es lo que le influencia en su entorno? ¿Qué es lo que ve hacer a las personas que lo rodean? Se trata de que describa su entorno.
- Dice y hace: Se añade lo que el usuario dice en voz alta en una entrevista u otro estudio de investigación UX. Lo mejor es que se incluyan citas literales y directas de la investigación que haya dicho el usuario. En cuanto a lo que hace consiste en incluir las acciones que realiza el usuario en la fase de investigación.
- Esfuerzos o dolor: ¿Cuáles son sus miedos? ¿Sus frustraciones? ¿Qué obstáculos encuentra?
- Resultados o ganancias: ¿Cuáles son sus deseos y necesidades? ¿Qué espera obtener? ¿Cómo mide el éxito?
Créditos
La imagen de cabecera es de Unsplash
Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking
Mapas de empatía para diseño de UX
Plantilla del mapa de empatía de este post en formato pdf