Cada día implementamos más productos y servicios digitales en sitios web o en aplicaciones lo que complica la medición de la experiencia de usuario. El método HEART, de Google, resuelve la necesidad de generar métricas centradas en el usuario para las aplicaciones o sitios web.
Este método ayuda a medir el progreso hacia los objetivos clave e impulsar las decisiones sobre los productos o servicios.
El método HEART de Google
Los datos que se obtienen de métricas básicas de tráfico, como por ejemplo las vistas de páginas, el número de usuarios únicos, los dispositivos o navegadores, porcentaje de rebote, etc. son fáciles de obtener y son datos generales.
Este tipo de métricas ayudan a evaluar el impacto de los cambios realizados en un producto, pero suelen ser datos muy generales, que cuestan relacionar con la satisfacción de los usuarios con la experiencia del producto y su calidad.
Para intentar solucionar este problema, Kerry Rodden, Hilary Hutchison y Xin Fu, del equipo de investigación UX de Google, desarrollaron el método HEART.
Qué es el método HEART para medir la Experiencia de Usuario
Medir la experiencia de usuario a pequeña escala es relativamente fácil. Es lo que los diseñadores UX que realizamos la parte de investigación hacemos a diario observando a los usuario, hablando con ellos, revisando las métricas, etc.
El método HEART de Google pretende medir la experiencia de usuario a gran escala. Aunque está dirigido específicamente a este tipo de medición, los principios, son igualmente útiles para aplicarlos a pequeña escala.
Las métricas de método HEART de Google
Las métricas del método HEART de Goolge pueden ser aplicadas tanto a todo el producto o servicio como a una característica concreta.
Happiness (Felicidad)
Métricas referentes a las actitudes o percepciones de los usuarios. Se suelen recopilar a través de encuestas de satisfacción de UX, la facilidad de uso percibida, el Netpromote Score (NPS), etc. Este tipo de encuestas pueden realizarse en la propia web o aplicación.
Engagement (Compromiso)
Métricas referentes al nivel de participación del usuario. Se suele recopilar el tiempo promedio que tarda en ejecutar una tarea concreta, el uso de las funcionalidades, la tasa de conversión, etc. Se contabiliza el tiempo que pasa el usuario en la aplicación, la cantidad de visitas que recibe la web por parte de un usuario a la semana, etc.
Adoption (Adopción)
Métricas referentes a la aprobación inicial de un producto, servicio, características o funcionalidad. Se suele recopilar el número de nuevas cuentas o visitantes, el número de ventas, la tasa de conversión, cuantas nuevas personas se han descargado la app en los últimos 7 días, etc.
Retention (Retención)
Métricas referentes a los usuarios existentes y cómo estos se convierten en recurrentes y permanecen activos en el producto o servicio. Se suele medir la tasa de renovación o el tiempo que un usuario tiene una app instalada en el dispositivo, etc.
Task success (Éxito de la tarea)
Métricas referentes a la eficiencia, efectividad y errores. Se suele recopilar el número total de errores, la tasa de éxito, el tiempo que tarda un usuario en ejecutar una tarea concreta, etc.
Descarga la plantilla del método Heart de Google para medir la UX o Experiencia de Usuario.
Cómo cuantificar las métricas en UX del método HEART de Google
Las 5 métricas no son cuantifícales por sí solas. Es necesario utilizar los objetivos, señales y métricas para poder obtener cifras. Hay que definirlo tanto si se está midiendo un producto, un servicio o una característica concreta.
Goals (Objetivos)
El primer paso es identificar los objetivos del producto o característica, lógicamente, enfocados a la experiencia de usuario. ¿Qué necesitan lograr los usuarios? ¿Cuál es el objetivo del rediseño? ¿Es necesario captar nuevos usuarios o convertir en más activos a los ya existentes?
Signals (Señales)
Hay que pensar en cómo se va a manifestar el éxito o el fracaso en el comportamiento o actitudes de los usuarios en el cumplimiento de los objetivos. ¿Qué actitudes o comportamientos de los usuarios indicarían que se han cumplido los objetivos? ¿Cuáles indicarían que se ha fracasado?
Las señales deben de ser específicas para el objetivo. En ocasiones el fracaso es mucho más fácil de identificar que el éxito.
Metrics (Métricas)
Se trata de convertir las señales en métricas específicas, adecuadas para el seguimiento a lo largo del tiempo en un tablero. El número de datos aumentará a medida que crezca el número de usuarios utilizando el servicio o producto. Para conseguir una cifra es mejor usar porcentajes o promedios por usuario. Si es necesario se debe de comparar el producto o servicio con productos o servicios similares.
Créditos
La imagen de cabecera es de Unsplash
Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications
7 Steps to Benchmark Your Product’s UX
Google’s HEART Framework for Measuring UX