Es importante poder medir la experiencia de usuario o UX habiendo definido las métricas adecuadas y usando una metodología de estudio correcta.
Aunque ya hemos hablado del método HEART de Google para medir la Experiencia de Usuario, es importante disponer de un método propio que controle los KPIs principales.
Cuándo medir UX en un Ecommerce o Tienda Online
Existen algunos consejos o claves para mejorar la UX en Ecommerce, pero aunque se sigan al pie de la letra, la evolución de la experiencia de usuario de un producto o servicio mediante el uso de métricas es más que necesario.
Este tipo de métricas se recopilan a través de análisis o encuestas de Usabilidad. Medir la experiencia de usuario en un Ecommerce o tienda online ayudará cuando se quiera:
- Realizar un seguimiento del progreso general del producto.
- Comparar la UX con una versión anterior del producto o servicio o un competidor.
- Demostrar el valor del trabajo realizado de UX.
Medir la Experiencia de Usuario en una Tienda Online o Ecommerce
Lo más importante es determinar qué medir y cómo. En un primer momento, definir el cómo y qué puede ser difícil o costoso, pero una vez ya se tiene claro, el proceso de medición se convierte en algo repetitivo y requiere de mucho menos esfuerzo.
Qué medir
Dando por hecho que los objetivos ya están definidos y claros, es necesario focalizarse en las métricas o KPIs que mejor reflejen la calidad de la experiencia de usuario del producto o servicio.
Algunas de esas métricas que podemos tener en cuenta son:
- Realizando mapas de calor para medir los clics o el scroll.
- Realizando un seguimiento de los eventos que suceden en las páginas.
- Revisando las palabras clave que llevaron a los usuarios a esas páginas.
- Revisando las métricas de usuarios recurrentes, rebote, etc.
- Lealtad de los usuarios con el producto a través de un NPS (Net Promoter Score).
Lógicamente, antes de obtener los datos de las métricas debemos de tener claro de qué producto, a qué grupo de usuarios se dirige el producto y qué tareas o características deseamos medir.
Es necesario conocer las tareas principales que los usuarios realizan en el producto. Si la empresa no las conoce, habrá que hacer una lista, priorizarlas y seleccionar entre 5 a 10 de ellas que sean las más importantes para los usuarios.
Por ejemplo, en un Ecommerce, realizar la compra con 1 sólo clic.
Para medir ese conjunto de tareas Google proporciona el método HEART. A continuación se muestra la plantilla para la recopilación de datos usando este tipo de metodología.
Siguiendo el ejemplo anterior, si una de las tareas importantes dentro del Ecommerce es realizar la compra en 1 sólo clic, una métrica a tener en cuenta podría ser: Ventas semanales con 1 sólo clic.
Cómo medir
Hay que considerar varios aspectos para definir la forma en la que se va a realizar la medición. Algunos de estos aspectos son:
- El tiempo que requiere el método de investigación.
- El coste del método de investigación UX elegido.
- La habilidad de los investigadores.
- Las herramientas necesarias para realizar la investigación.
Métodos de medición de UX en Ecommerce o tienda Online
Existen varios métodos de investigación UX que funcionan bien para la evaluación de la experiencia de usuario:
- Pruebas cuantitativas de usabilidad. En ellas los participantes realizan las principales tareas y los investigadores recopilan las métricas com por ejemplo: el tiempo que se ha dedicado en cada tarea, la tasa de éxito o la satisfacción de los usuarios al realizar las tareas.
- Analítica. En ellas se revisan los datos con la herramienta oportuna y correspondiente para mirar la tasa de abandono o los eventos.
- Encuestas. En ellas los usuarios responden preguntas para informar sobre su comportamiento. Las clasificaciones de satisfacción y la puntuación del NPS (Net Promoter Score) son métricas a tener en cuenta.
Por lo tanto si seguimos el ejemplo anterior de realizar la compra en 1 sólo clic, las métricas podrían ser: Ventas, Adopción y NPS y las obtendríamos usando encuestas y analítica.
Al recopilar los datos para medir la UX en un Ecommerce es importante tener en cuenta aspectos o factores externos que pueden desvirtuar los datos.
Un ejemplo es cuando un sitio web o tienda online tiene campañas activas de marketing o afiliados o si están influyendo situaciones económicas coyunturales, las métricas puede que no sean del todo válidas y los resultados puede que no sean concluyentes.
Conclusión
A modo de conclusión, medir la UX o experiencia de usuario en un Ecommerce es fundamental para demostrar el valor del trabajo de los diseñadores. Es la mejor manera para demostrar el valor de UX conectando con las métricas y los objetivos de la empresa para calcular el retorno o ROI.
Medir la UX ayuda a mejorar los números o KPIs del producto o servicio y a concentrar los esfuerzos en futuros rediseños.
Créditos
La imagen de cabecera es de Unsplash