Un Blueprint, también conocido como diagrama de servicio o blueprint de experiencia de usuario, es una herramienta visual que permite representar de manera detallada y completa el proceso de interacción entre un usuario y un servicio o producto digital.
El objetivo principal de un Blueprint es desglosar la experiencia del cliente, desde el inicio hasta el final, identificando todos los puntos de contacto, las acciones del usuario, los procesos internos y los roles que intervienen.
Qué es y objetivo de un Blueprint
Este diagrama sirve como guía para equipos de diseño, desarrollo y stakeholders, proporcionando una comprensión holística de la experiencia del usuario y facilitando la colaboración y la toma de decisiones informadas. Es importante no confundir con un User Journey Map ya que, un Blueprint se hace justo después.
Al crear un Blueprint, se busca lograr lo siguiente:
- Visualizar el recorrido del cliente: El Blueprint permite visualizar de forma clara y organizada cada paso que da el usuario al interactuar con el servicio o producto, desde que lo descubre hasta que lo utiliza y completa su objetivo.
- Identificar áreas de mejora: Al tener una visión completa del recorrido del cliente, se pueden identificar fácilmente los puntos débiles, las ineficiencias y las áreas que necesitan ser mejoradas en cuanto a la usabilidad, la experiencia del usuario o la eficiencia del proceso.
- Comunicar la experiencia de usuario: El Blueprint sirve como una herramienta de comunicación efectiva para que todos los involucrados en el proyecto, desde diseñadores y desarrolladores hasta stakeholders y personal de soporte, comprendan la experiencia que se quiere ofrecer al usuario.
- Optimizar el servicio o producto: Con base en los insights obtenidos del Blueprint, se pueden realizar las modificaciones necesarias para optimizar el servicio o producto, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia del negocio.
Cómo hacer paso a paso un Blueprint o mapa de servicios
Crear un Blueprint o mapa de servicio es un proceso que requiere colaboración y participación de diferentes áreas del equipo, como diseñadores, desarrolladores, personal de soporte y, en algunos casos, clientes.
A continuación, se detallan los pasos generales para realizar un Blueprint efectivo:
1. Definir el objetivo y alcance
- Determinar el propósito del Blueprint: ¿Se busca analizar un servicio existente, diseñar uno nuevo o rediseñar uno actual?
- Establecer el alcance del Blueprint: ¿Qué parte del recorrido del cliente se quiere analizar? ¿Se enfocará en un servicio específico o en la experiencia general de la marca?
- Identificar a los participantes: ¿Quiénes serán los involucrados en la creación del Blueprint? ¿Qué rol tendrá cada uno?
2. Recopilar información
- Investigación del servicio: Analizar el servicio o producto en cuestión, incluyendo sus características,funcionalidades, procesos internos y canales de comunicación.
- Investigación de usuarios: Realizar investigación con usuarios, como entrevistas, encuestas o test de usabilidad, para comprender sus necesidades, expectativas y comportamientos.
- Análisis de la competencia: Investigar la competencia y cómo ofrecen servicios similares los competidores e identificar sus puntos fuertes y débiles.
3. Definir las etapas del recorrido del cliente
- Identificar los puntos de contacto: Determinar todos los momentos en que el usuario interactúa con el servicio o producto, desde que lo descubre hasta que finaliza su uso.
- Agrupar las etapas: Organizar los puntos de contacto en etapas o fases del recorrido del cliente, siguiendo una secuencia lógica.
- Asignar nombres a las etapas: Dar un nombre descriptivo a cada etapa para facilitar su comprensión y referencia.
4. Detallar las acciones en cada etapa
- Acciones del usuario: Describir en detalle las acciones que realiza el usuario en cada etapa, incluyendo lo que hace, lo que piensa y lo que siente.
- Acciones del servicio: Detallar las acciones que realiza el servicio o producto en respuesta a las acciones del usuario, incluyendo los procesos internos, los sistemas involucrados y las comunicaciones que se generan.
- Evidencia física: Identificar los elementos físicos que interactúan con el usuario en cada etapa, como pantallas,interfaces, productos físicos o materiales de apoyo.
- Soporte o procesos internos: Describir los procesos internos, los roles involucrados y los sistemas que dan soporte a las acciones del servicio en cada etapa.
5. Visualizar el Blueprint
- Elegir una herramienta: Existen diferentes herramientas disponibles para crear Blueprints, desde diagramas dibujados a mano hasta software especializado.
- Crear un diagrama: Representar visualmente el recorrido del cliente, incluyendo las etapas, las acciones, la evidencia física y los procesos internos.
- Utilizar símbolos y colores: Usar símbolos y colores consistentes para representar los diferentes elementos del Blueprint y facilitar su comprensión.
- Añadir anotaciones: Incluir anotaciones para explicar detalles importantes, aportar información adicional o destacar áreas que requieren atención.
6. Validar y compartir el Blueprint
- Presentar el Blueprint a los participantes: Obtener retroalimentación de los diferentes involucrados en el proyecto para asegurar que el Blueprint es preciso y completo.
- Realizar ajustes: Realizar los ajustes necesarios al Blueprint en base a la retroalimentación recibida.
- Compartir el Blueprint final: Distribuir el Blueprint final a todos los interesados para que sirva como referencia y guía para la mejora continua del servicio o producto.
7. Utilizar el Blueprint para la mejora continua
- Identificar áreas de mejora: Analizar el Blueprint para identificar los puntos débiles, las ineficiencias y las áreas que necesitan ser mejoradas en el servicio o producto.
- Priorizar las acciones: Priorizar las acciones de mejora en función de su impacto en la experiencia del usuario y la viabilidad de su implementación.
- Implementar las mejoras: Implementar las mejoras identificadas y monitorizar su impacto en la experiencia del usuario y el rendimiento del negocio.
- Actualizar el Blueprint: Revisar y actualizar el Blueprint periódicamente para reflejar los cambios en el servicio o producto y las necesidades de los usuarios.
Elementos clave de un Blueprint o mapa de servicios de experiencia de usuario
Un Blueprint o mapa de servicios es una herramienta visual que representa de manera detallada el recorrido del cliente al interactuar con un servicio o producto. Su objetivo principal es desglosar la experiencia del cliente, identificando todos los puntos de contacto, las acciones del usuario, los procesos internos y los roles que intervienen. Para crear un Blueprint efectivo, es fundamental incluir los siguientes elementos claves:
1. Etapas del recorrido del cliente:
- Definición: Las etapas representan las diferentes fases o momentos en que el usuario interactúa con el servicio o producto. Cada etapa debe tener un nombre descriptivo que la identifique claramente.
- Ejemplo: Descubrimiento, Evaluación, Compra, Registro, Uso, Soporte, Post-compra.
2. Acciones del usuario:
- Descripción: En cada etapa del recorrido del cliente, se deben describir las acciones que realiza el usuario. Esto incluye lo que hace, lo que piensa y lo que siente en cada paso.
- Ejemplo: Buscar información, comparar productos, leer reseñas, crear una cuenta, ingresar datos de pago, utilizar una función específica, contactar con soporte técnico.
3. Acciones del servicio:
- Detallado: Para cada acción del usuario, se deben detallar las acciones que realiza el servicio o producto en respuesta. Esto incluye los procesos internos, los sistemas involucrados y las comunicaciones que se generan.
- Ejemplo: Mostrar resultados de búsqueda, proporcionar información del producto, procesar pagos, enviar correos electrónicos de confirmación, brindar asistencia técnica.
4. Evidencia física:
- Identificación: La evidencia física se refiere a los elementos tangibles con los que interactúa el usuario en cada etapa del recorrido. Esto puede incluir pantallas, interfaces, productos físicos o materiales de apoyo.
- Ejemplo: Sitio web, aplicación móvil, formulario de registro, tarjeta de crédito, folleto informativo, manual de usuario.
5. Soporte o procesos internos:
- Descripción: Los procesos internos describen las actividades que se llevan a cabo detrás de escena para dar soporte a las acciones del servicio. Esto incluye los roles involucrados, los sistemas utilizados y los flujos de trabajo.
- Ejemplo: Verificación de identidad, procesamiento de pedidos, envío de productos, resolución de problemas técnicos, gestión de datos de clientes.
6. Puntos de contacto:
- Identificación: Los puntos de contacto son los momentos específicos en que el usuario interactúa con el servicio o producto. Estos pueden ser interacciones directas o indirectas.
- Ejemplo: Hacer clic en un botón, enviar un formulario, recibir un correo electrónico, llamar a soporte técnico, visitar una tienda física.
7. Canales de comunicación:
- Especificación: Los canales de comunicación son los medios a través de los cuales se produce la interacción entre el usuario y el servicio. Esto puede incluir diferentes canales.
- Ejemplo: Sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales.
8. Roles:
- Asignación: Los roles identifican a las personas o equipos responsables de cada acción o proceso dentro del servicio. Esto ayuda a asignar responsabilidades y facilitar la colaboración.
- Ejemplo: Representante de atención al cliente, desarrollador web, especialista en marketing, gerente de producto, equipo de soporte técnico.
9. Sistemas:
- Identificación: Los sistemas se refieren a las herramientas, plataformas o tecnologías que se utilizan para respaldar el servicio o producto. Esto puede incluir software, hardware, bases de datos y redes.
- Ejemplo: Sistema de gestión de contenido (CMS), plataforma de comercio electrónico, base de datos de clientes, herramientas de análisis, red informática.
10. Métricas:
- Definición: Las métricas son indicadores clave de rendimiento (KPIs) que se utilizan para medir el éxito del servicio o producto desde la perspectiva del usuario. Esto puede incluir diferentes métricas.
- Ejemplo: Tasa de conversión, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente, comentarios de los usuarios, número de tickets de soporte.
11. Anotaciones:
- Información adicional: Las anotaciones se utilizan para proporcionar información adicional o destacar puntos importantes dentro del Blueprint. Estas pueden incluir notas sobre problemas conocidos, áreas de mejora o oportunidades de innovación.
- Ejemplo: Problema técnico frecuente, proceso ineficiente, oportunidad de automatización, nueva función solicitada por los usuarios.
12. Leyendas y símbolos:
- Comunicación efectiva: Es importante utilizar una leyenda o simbología consistente para representar los diferentes elementos del Blueprint. Esto facilita la comprensión y la interpretación del diagrama.
- Ejemplo: Símbolos para diferentes tipos de acciones, colores para representar diferentes etapas del recorrido del cliente, iconos para identificar roles o sistemas.
Al incluir todos estos elementos claves, se puede crear un diagrama de Blueprint completo e informativo que sea una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del usuario y optimizar el servicio o producto digital.
En resumen, un Blueprint es una herramienta esencial para diseñar, analizar y mejorar la experiencia del usuario en productos y servicios digitales. Permite visualizar el recorrido del cliente, identificar áreas de mejora, comunicar la experiencia de usuario y optimizar el servicio o producto para ofrecer una mejor experiencia a los usuarios.
Créditos
Victoria Pérez me inspiró para crear esta entrada
La imagen de cabecera
¿Qué es un Service Blueprint y cómo te puede ayudar a optimizar la experiencia de usuario?
Service blueprint
Service Blueprints: Definition