Existen diferencias entre CX o Experiencia de Cliente y UX o Experiencia de Usuario. Normalmente, se denomina Experiencia de Cliente o CX para definir UX por un periodo largo de tiempo que engloba toda la interacción de las personas con la marca incluyendo todos los canales.
CX y UX. ¿Importan las diferencias?
La Experiencia de Usuario engloba el diseño de interfaz o UI, la usabilidad, arquitectura de la información, navegación, etc y sus combinaciones para crearla. Esta UX, puede ser positiva o negativa.
La experiencia de usuario o UX, estudia la percepción y las sensaciones que genera el producto o servicio digital a través de las interacciones que realizan los usuarios con ellos. La experiencia de usuario debe de garantizar que los productos y servicios de la empresa satisfagan las necesidades de los clientes y usuarios.
Los diseñadores UX trabajan estrechamente con diseñadores UI, IT y Negocio entre otros.
La experiencia de cliente tiene un alcance mayor. Se tienen en cuenta todos los canales de la marca. Es un concepto general que abarca todos los canales y a todos los productos de una marca.
CX, es una disciplina que, estudiará cómo se sienten los clientes o usuarios con:
- La UX de cada producto individual.
- La marca.
- El servicio de atención al cliente.
- Publicidad.
- Logística o entrega de productos, en el caso de que exista.
Diferencias entre CX y UX
UX se podría decir que está dentro del ámbito global o general de CX.
La Experiencia de Cliente cubre todas las interacciones con cada parte de la marca, en las cuales también están incluidos cada producto digital, ya sea una web o una aplicación.
Don norman define UX o Experiencia de Usuario como: “UX son todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos”.
Forrester define CX como: “CX es cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa”.
Por lo que podemos deducir que UX se enfoca en el usuario final, es decir, la persona que usa el producto o servicio, mientras que CX se concentra en el cliente.
Las personas que se dedican a la Experiencia de Cliente suelen provenir de áreas como Marketing mientras que los UX suelen ser más técnicos, diseñadores o psicólogos
Los UX suelen estar muy enfocados en la Usabilidad y se centran en los productos y en investigar con usuarios para mejorarlos.
En este artículo, de Nielsen Norman Group, nos cuentan que realmente no importa tanto el término que se utilice “UX” o “CX”, porque básicamente significan lo mismo si se tiene la interpretación correcta de los términos.
Lo importante es comprender el alcance de la experiencia tanto de usuarios como de clientes y esforzarse para mejorarla.
Ambas experiencias se complementan. Si un usuario no sabe utilizar los componentes de una web o aplicación no se convertirá en un cliente. Por otro lado, si un cliente es “mal tratado” por la atención telefónica o por ejemplo el producto no le llega a tiempo, de poco sirve que comprenda y sepa utilizar la web o la app.